Deze website maakt gebruik van cookies

Deze website gebruikt cookies. Door gebruik te maken van deze website, geef je aan akkoord te zijn met het gebruik van cookies.

Sluiten

+31 182 623 100

Klachtenregeling

1: INLEIDING

Dit reglement is bedoeld van de afhandeling van klachten in algemene zin. Het kan gaan om klachten over de handelswijze of bejegening door medewerkers van Ro-Ad, waaronder de bereikbaarheid van een medewerker. Ook kan het een klacht betreffen die betrekking heeft op het advies inhoudelijk.

Het doel van het klachtenreglement is om cliënten en opdrachtgevers met een klacht recht te verschaffen en eventueel maatregelen te treffen en om de dienstverlening te verbeteren.

Klachten worden bij voorkeur op een minder formele wijze afgehandeld dan door middel van het indienen van een officiële klacht. Zo kan een gesprek met de betreffende medewerker of met de directeur van Ro-Ad soms ook voldoende zijn om de klager tegemoet te komen. Hiervoor kunt u te allen tijde contact opnemen met het kantoor van Ro-Ad.

2: BEGRIPSBEPALING

Iedereen heeft het recht om over de wijze waarop Ro-Ad zich bij de uitoefening van haar in contract vastgelegde taken jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen. Deze zal worden behandeld op de in deze regeling aangegeven wijze.

Onder een klacht wordt verstaan: iedere uiting van ongenoegen over de behandeling door Ro-Ad van opdrachtgevers of cliënten waarover de klager opheldering wenst. Deze klachtenprocedure geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen het optreden, handelen of het nalaten van optreden of handelen van medewerkers van Ro-Ad. Hierbij kunt u denken aan het onjuist optreden door het personeel, traagheid, schending van de privacy, het niet nakomen van afspraken, falende voorlichting of communicatie dan wel manco's in de dienstverlening in het algemeen.

3: WERKWIJZE

Schriftelijke afhandeling
Voor een goede afwikkeling van de behandeling van een klacht verdient het aanbeveling de klacht op schrift te zetten. Een klacht mag natuurlijk ook mondeling op informele wijze worden afgedaan. Hiervan is echter alleen sprake als de klager tijdens een mondeling contact aangeeft dat de klacht tot tevredenheid is afgewikkeld. Ro-Ad legt het mondelinge antwoord op de klacht en eventuele afspraken die daarbij met de klager gemaakt zijn, in een dossier vast.De ontvangen klachten zullen worden onderverdeeld in de acht volgende categorieën:

1. Betrouwbaarheid
2. Deskundigheid
3. Invoelend vermogen
4. Klantvriendelijkheid
5. Snelheid
6. Toegankelijkheid
7. Zorgvuldigheid
8. Overig

Klachten zullen af worden gehandeld door de directie van Ro-Ad. De directie van Ro-Ad kan de afhandeling van de klacht overlaten aan een van haar medewerkers die niet is betrokken bij de klacht. De klacht zal in alle gevallen worden behandeld door iemand die op voldoende afstand van het gebeurde staat om een objectieve beoordeling te kunnen geven.

Op het moment dat de klacht zich specifiek tegen de gedraging van een bepaalde medewerker van Ro-Ad richt, wordt deze medewerker onmiddellijk op de hoogte gesteld van de klacht en ontvangt hij of zij een kopie van de klachtbrief. De desbetreffende betrokken medewerker wordt uiteraard nooit de behandelaar van de klacht.

De klager wordt binnen vijf werkdagen schriftelijk op de hoogte gesteld van de ontvangst van de klacht. Ook ontvangt de klager een korte beschrijving van de situatie waarop de klacht betrekking heeft; de datum waarop de situatie heeft plaatsgevonden, een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft, de termijn waarbinnen de behandeling van de klacht naar verwachting zal zijn afgerond en de contactpersoon tot wie de klager zich desgewenst kan wenden.

Hoor en wederhoor
De klager kan op eigen verzoek of op verzoek van Ro-Ad de klacht mondeling toelichten zodat het principe "hoor en wederhoor" wordt toegepast. Het initiatief voor het horen kan zowel van de klager als van Ro-Ad uitgaan. Ro-Ad kan de klager verzoeken een mondelinge reactie te geven om tot een goede vaststelling van feiten te komen, de zaak nog eens uit te leggen of een oplossing te zoeken voor de gerezen problemen.

Van het horen wordt verslag gemaakt. Dit verslag wordt ter ondertekening toegezonden aan de betrokkenen. Voor de inhoud van het ‘hoor en wederhoor verslag’ is Ro-Ad verantwoordelijk. De klager hoeft het verslag niet voor akkoord te tekenen. Gemaakte afspraken kunnen afzonderlijk bij brief worden bevestigd. De klager kan het verslag krijgen door gebruik te maken van zijn inzagerecht.

Termijn
Ro-Ad heeft een termijn van zes weken waarbinnen een in behandeling genomen klacht afgehandeld moet zijn. Bij de ontvangstbevestiging wordt exacter aangegeven binnen welke termijn Ro-Ad denkt de klacht te kunnen beantwoorden. Indien de gestelde termijn niet gehaald wordt, moet hiervan mededeling worden gedaan aan de klager onder vermelding van de reden.

Beoordeling
In het algemeen zal een klachtbehandeling moeten eindigen met het oordeel:
gegrond of ongegrond.
De beslissing op de klacht bevat:
een weergave van de klacht;
een weergave van de feiten zoals Ro-Ad deze ziet;
+ een gemotiveerde stellingname met betrekking tot de klacht;
+ een oordeel over de klacht.

Het oordeel houdt in dat de klacht gegrond of ongegrond wordt bevonden dan wel dat de klacht niet in behandeling wordt genomen. Als een klacht niet in behandeling wordt genomen wordt de klager binnen vier weken na de ontvangstdatum hiervan op de hoogte gesteld.

Indien een klacht gegrond is verklaard en er feitelijk in het betrokken geval wat te doen valt aan de gegrond verklaarde klacht dient de contactpersoon er tegelijk zorg voor te dragen dat er actie ondernomen wordt voor die feitelijke afwerking. De klachten en de uitkomst van de behandeling worden binnen Ro-Ad geregistreerd.

Het oordeel dat de klacht niet in behandeling wordt genomen is mogelijk in het geval dat:
+ de klacht gaat over een gedraging die eerder onderwerp van klachtbehandeling is geweest;
de klacht gaat over een gedraging die langer dan één jaar voor de indiening heeft plaatsgevonden;
klacht gaat over een gedraging waarbij het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

In het schriftelijk oordeel wordt de klager er op gewezen dat hij zich tot de certificerende instantie kan wenden.

Jaarrapportage
Ieder jaar wordt een rapportage opgesteld met daarin vermeld het aantal meldingen het soort (categorie) meldingen en het resultaat van afhandeling. Tevens wordt aangegeven of procedures zijn aangepast naar aanleiding van de gemelde klachten.

4: ALGEMENE PUNTEN

Dit reglement ligt ter inzage bij Ro-Ad Arbodienstverlening en is te vinden op de website van Ro-Ad, www.ro-ad.nl. Dit reglement kan worden aangehaald als ‘Klachtenreglement Ro-Ad Arbodienstverlening’. Dit reglement treedt in werking met ingang van 1 januari 2003 en is gewijzigd op 1 oktober 2007, juni 2008 en december 2016 na vaststelling van het reglement door de directie van Ro-Ad Arbodienstverlening.

© 2018 Ro-Ad Arbodienstverlening | Algemene voorwaarden | Privacyregeling | Klachtenregeling